Зачем нужен корпоративный медиатор?

Давайте рассмотрим возможности для медиатора внутри одной компании, может ли медиатор помочь эффективному взаимодействии внутри корпорации.

Медиатор — третье нейтральное, независимое лицо (посредник, примиритель), помогающее сторонам разрешить имеющийся конфликт, спор.

Первое направление, в котором есть потенциал для работы медиатора — это увольнение либо перевод сотрудников, на другую работу. В таком случае на медиатора может быть возложена обязанность провести переговоры.

Особенно важна роль медиатора при увольнении сотрудников высшего звена, так как необходимо передать всю необходимую и достоверную информацию новому члену команды. Когда работает медиатор с увольняющимся сотрудником, бывшему работодателю в большинстве случаев удается сохранить доверительные отношения и после увольнения.

Предвосхищу самый задаваемый мне вопрос: «Зачем нам медиатор, если у нас есть директор по персоналу?» Давайте разберемся. Какой у директора по персоналу функционал, навыки и задачи? Подобрать правильно персонал, мотивировать его. Как таковой задачи уволить так, чтобы сохранить коммуникацию с уволенным человеком, у него нет.

Так что же такого делает медиатор, за что ему платят? В своей работе он использует технику активного слушания, отзеркаливает эмоциональное состояние собеседника. Медиатор не выступает с позиции правого, вышестоящего или осуждающего.

Это, конечно, маленькая частичка техник, которыми владеет профессиональный медиатор. Я не буду сознательно их всех открывать, но даже применяя всего лишь эти две техники, можно добиться удивительного результата в переговорах.

Эмоции, мимика и жесты, все это позволяет правильно считать информацию с человека и выстроить с ним коммуникацию. Иногда, только зайдя в помещение, вы чувствуете напряжение в воздухе. Казалось, никто не сказал ни слова, а уже хочешь убежать отсюда. Наверняка вы не раз испытывали это в своей жизни.

От понимания эмоционального состояния, страхов, потребностей собеседника и зависит эффективная коммуникация. Разве об этом кто-то заботится при увольнении? Конечно, нет. А ведь и репутация компании зависит и в том числе от отзывов уволенных сотрудников.

Второе направление для работы медиатора внутри компании — взаимоотношения с отделами. Как начинается внутренний конфликт? Перекладывание ответственности, взаимные претензии, не выполнение возложенных обязанностей.

Давайте на примерах из своей практики расскажу о том, как могут выглядеть конфликты внутри компании.

— «Мы, не успели подготовить отчет, так как финансовый отдел не предоставил в срок необходимую информацию».

-«А почему бухгалтерия должна делать Акты сверок с покупателями, ведь у менеджеров тоже есть информация и они сами могут это делать».

-«Почему юридический отдел вносит постоянно изменения в договор, и не соглашается с формулировкой покупателей. От нас скоро все покупатели откажутся, если мы не будем идти им на уступки».

Есть и другие варианты начала конфликта, например, когда один сотрудник выделяет свои заслуги в выполнении задачи, выполненной отделом, при этом не учитывается и не освещается вклад других сотрудников отдела в общее дело. Если такие ситуации повторяются, то это может вызвать бурю недовольства или даже увольнений.

И это лишь малая часть примеров из моей медиаторской практики.

Все эти ситуации несомненно негативно сказываются на работе всей компании.

Давайте постараемся разобраться как выйти из сложившихся ситуаций.

Первое, что приходит на ум, прописать схемы взаимодействия отделов. Но насколько приписанные схемы отражают действительный алгоритм работы отделов? Кто учитывает особенности профиля личности при составлении этих схем. Ведь схемы пишут не для того чтобы они были, а для того чтобы всем были понятны правила работы и взаимодействия отделов. Распределяется ответственность, прописываются сроки и главное получена вся необходимая.

Всем ли понятны правила дорожного движения? Думаю да.

Вот всем этим и занимается медиатор. Он выясняет зоны ответственности каждого из конфликтующих отделов, выясняет какую информацию необходимо передавать, сроки передачи информации. Заново помогает участникам конфликта выстроить схему взаимодействия отделов, разъясняет сторонам те или иные положения прописанных схем.

Способствует получению недостающей информации, которая позволит лучше понимать потребности и задачи других отделов. Все это позволит сотрудникам компании стать единым целым. Ведь теперь они работают не просто по написанной схеме, а понимают важность и последствия совершенных либо несовершенных ими действий.

Бухгалтер сам понимает, что менеджер видит суммы поступлений, но не видит назначение платежа. Данная информация есть только у него. С каждым из контрагентов достаточно много отгрузок и менеджер может не отследить всю информацию или вдруг бухгалтерия сама ошибочно не укажет какой-то платеж, тогда кто в этом случае возьмет на себя ответственность? Как это скажется на престиже компании? Да, это обязанность конечно бухгалтерии.

Почему заранее не была запрошена необходимая информация для отчета? Что вам помещало самим запросить недостающую информацию для подготовки отчета? Какой алгоритм в дальнейшем позволят избежать аналогичных ситуаций?

Казалось бы, такие простые вопросы. На как сложно на них ответить. А ответы на них помогут понять, какая проблема существует в коммуникации между отделами и наметит путь ее решения.

Как видите, медиатор ничего не предлагает, он лишь направляет участников коммуникации к поиску решения. В этом основная задача медиатора, не заставить, не построить, не учить, а лишь направить, дать рекомендации, заставить думать и конечно проявить заботу об участниках конфликта.

В случае конфликта между отделом продаж и юридическим отделом медиатором были проведены индивидуальные беседы. Они позволили понять причину такого отношения к заключаемым договорам. Речь шла о большой гиперответственности начальника юридического отдела и о его страхах иметь неисполненные контракты, судебные иски, страх потери рабочего места, а ведь у него трое детей и ипотека.

В связи с чем он и сотрудники юридического отдела приняли негласное решение — при малейших возможностях неисполнения контракта блокировать подписание контракта. Еще немного и у компании не осталось бы ни одного покупателя.

В результате проведенной работы выстроен новый алгоритм работы юридического отдела и отдела продаж. Он наделил юристов полномочиями общаться на прямую с контрагентами и объяснять почему необходимо внести те или иные положения в договор. Конечно, ведь юрист юриста поймет гораздо быстрее. И о чудо, те условия, которые еще месяц назад у покупателей считались не приемлемыми, стали приниматься, покупатели начали возвращаться. А буквально месяц назад и подумать об этом никто не мог.

Это не выдуманные истории, это истории моей незаметной работы внутри компании. Медиатор внимательно слушает и слышит людей.

Что касается сотрудника, который занижал, либо не замечал, работу своего отдела, как казалось, он вообще не придавал значения тому, что нужно кого-то хвалить или поощрять за хорошо выполненную работу. Ведь он не разделял себя и отдел, расценивал это как единое целое. Узнав об обидах и недовольствах внутри своего отдела, он сильно огорчился, извинился перед отделом и организовал корпоратив своему отделу. Подчеркнув на нем всю важность совместной работы, если не было бы отдела, то и таких результатов бы не было. Как выдумаете это отразилось на работе отдела?

Так почему во всех тех случаях не разрешился конфликт без медиатора?

Медиатор не вовлечен в конфликт, он находится над ситуацией, нейтрален, независим, держит в тайне (принцип конфиденциальности) сказанное участниками конфликта. Тем самым стороны доверяют конфиденциальную информацию, о которой он может сообщить только в случае, если получит разрешение на это разглашение.

Во всех трех случаях я была внешним медиатором привлеченным на основании соглашения для урегулирования конфликта. Такой режим работы медиатора не дает возможности присоединиться к одной из конфликтующих сторон. Руководитель компании не имеет влияния на медиатора, ведь он работает по договору и нормы трудового законодательства на него не распространяются.

Второй способ работы — внутренний медиатор компании, работающий по трудовому договору. В этом случае медиатору тяжело, на мой взгляд, соблюдать нейтральность и независимость от работодателя. Есть, конечно, плюс в штатном медиаторе, он каждый день выходит на работу, видит ситуацию внутри компании каждый день, и конечно это более экономичный вариант в плане затрат директора или собственника компании. Вопрос только в том, насколько сотрудники будут откровенны с этим медиатором и насколько он сможет быть полезен компании.

Но и в первом, и во втором случае присутствие медиатора позволяет создать внутри компании положительную эмоциональную среду, выявить начальные стадии конфликта и урегулировать конфликтную ситуацию в кратчайшие сроки, без обращения суд, что несомненно положительно отразится на имидже всей компании.

Автор: Черячукина Евгения Александровна, эксперт в области права, медиатор, профайлер, генеральный директор «Центра по содействию бизнеса», кандидат юридических наук.