21 января в Одинцово прошел семинар на тему потребительского экстремизма.

Спикером семинара стала член местного Одинцовского отделения, адвокат Марианна Грошева.

Главные вопросы встречи:

— почему и как возникает потребительский экстремизм,

— причины потребительского экстремизма,

— как с этим бороться,

— есть ли механизмы наказания потребителей, которые действуют специально.

Спикер рассказала, что такое явление, как «экстремизм», квалифицируется как «злоупотребление правом», и это уголовно наказуемые деяния.

Главные тезисы встречи:

1. Первой причиной такого деяния является отсутствие потребительской культуры и недостаточная грамотность предпринимателей.

2. Результатом конфликта между предпринимателями и потребителями может быть судебное разбирательство, где может быть предъявлены или неустойка, или возмещение ущерба, или компенсация расходов.

3. Неустойка возникает только тогда, если возникает вина, и она может быть доказана. И если были нарушение с обеих сторон, неустойка будет не доказана.

4. Каждый раз, когда поступает жалоба, нужно обязательно разбираться и делать всё, чтобы этого не повторилось.

5. Серьёзно, если поступает письменное заявление. Требование должно быть конкретным, а не просто «мне не нравится».

6. И если уже необходимо вернуть деньги, нужно возвращать только на указанные реквизиты в письменном виде.

7. Неустойка ограничена ценой работы.

8. Неустойка должна соответствовать нарушению, нужны доказательства.

9. Есть еще возмещение убытков, они могут быть в полном объёме возмещены, если доказаны должным образом.

10. Стиль общения сотрудников с клиентами — слабое звено для компании.

11. Помните, что с клиентом, в котором говорят эмоции, договориться невозможно. Необходимо прописать скрипты для сотрудников в таких случаях.

12. Чем наказать тех потребителей, которые действуют специально? Если вы выигрываете суд, вы имеете право взыскать судебные издержки с потребителя и плюс расходы на юриста.

13. Восстановить репутацию можно через суд и обязать ложную информацию опровергнуть.

Благодарим Марианну за истории из своей практики, это даёт нам понимание и расчёт следующих шагов в случае ситуации потребительского экстремизма. Благодарим члена одинцовского отделения Любовь Шаталину за организацию мероприятия.